方法:怎樣道歉能讓客戶滿意?

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方法:怎樣道歉能讓客戶滿意?
出了問題先向對方道歉,這是我們通常認為正確的方式。有時為了表達感同身受,我們會在溝通的整個過程中不停地道歉。然而一項最新的研究顯示,客服人員在面對消費者時如果一直道歉反倒效果不好。

美國凱斯西儲大學(Case Western Reserve University )的賈迪普·辛格(Jagdip Singh)教授發現,如果不把道歉限制在對話的最初幾秒,道歉就會起反作用。辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄影,這些錄影記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客,也記下了這些乘客的反應。最後發現,客戶並不是想聽道歉才抱怨,而是想解決問題。更意外的發現是,客戶滿意度並不取決於解決方案本身,而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。

根據客服的措辭,辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種。第一種是建立關聯式應對,主要是表達歉意和同理心,來拉近與客戶之間的關係。第二種是解決問題型應對,客服把主要精力放在説明客戶解決問題上。

我們用一個機場乘客碰到的問題,來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試,在到達紐約機場後卻發現行李丟失了。原來,他的航班在芝加哥中轉時,行李沒趕上飛往紐約的航班,留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中,而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。

首先我們先聽一下建立關聯式客服的措辭:

客服說:“很樂意為您服務,我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到,您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班,非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受,我也有過這樣的遭遇,現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這裡,五點半可以快遞給您。實在抱歉,給您添麻煩了。”

在知道乘客必須在一點前拿到行李時,客服接著說:“抱歉剛才的方案不行。很遺憾,天氣原因導致的延誤很難預測,所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉,給您造成不便。可是今天兩點半之前沒有直飛的航班到達,抱歉沒有能夠更好地幫助您。”

最後,乘客只好接受五點半拿到行李的方案。

接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭:

客服說:“您好,因為轉機時間太短,您的行李沒趕上飛機。我想想辦法,儘快把您的行李運過來。我理解您的感受,讓我看看最快的辦法是什麼。我們有以下幾個選擇:下一班直飛航班是兩點半到達,然後五點半可以快遞給您。”

在知道乘客必須在一點前拿到行李後,客服又說:“您的行李運到後,我們可以加急送給您,費用由我們承擔,但最快也要三點半。如果不行,還有一個中轉航班,行李可以在一點五十到達,加急的話,您可以在兩點半收到。”

乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李,選擇接受五點半拿到行李的方案。

研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽,讓他們站在乘客的立場上對客服打分。結果是解決問題型客服得分較高。

為什麼會這樣呢?研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段。第一是認知階段,客服要通過不斷提問和傾聽,瞭解顧客的問題;第二是探尋階段,客服要開動腦筋,尋找盡可能多的解決方案;第三是解決階段,客服要與顧客共同商量,選擇最合適的方案。

在第一個階段中,道歉對緩解顧客的不滿情緒有幫助。但在其它階段,當顧客關注重點不再是宣洩情緒,而是解決問題時,道歉反而會影響顧客的評價。當客服說“我很抱歉,我也碰到過這種事情”,這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題,而是在轉移重點。

研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象,就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度,存在負相關性,也就是說,領導者表現得越是親切,別人越是覺得領導者能力差。同樣的現象,也可能存在於服務的補救過程中,如果客服表現過於親切,顧客就更容易認為他們不夠專業。

回到剛才的例子上,雖然客戶接受的最終方案是一樣的,但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案,每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求,但讓客戶感受到了專業。建立關聯式客服只是提供了一種解決方案,希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿,反倒讓客戶覺得不夠專業。

這一研究成果對於我們有什麼意義呢?只要是你的工作涉及與使用者溝通,需要為他們解決問題,這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。

具體怎麼做呢?當客戶有了困擾,來抱怨時,一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時,在措辭上,也要注意少用道歉和對不起這樣的詞,而應該說:“我承認我們確實出了些問題,但您可能希望馬上著手解決問題,那麼讓我們開始討論吧。”客戶並不在意怎麼道歉,而在意你如何拿出高品質的解決方案。

這也提醒酒店、航空公司等服務行業在招聘時,更應該關注客服人員解決問題的能力,而不是性格氣質。比較起來,在招聘時選擇更有親和氣質的人,不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。

以上就是能提高滿意度的説明客戶解決問題的方式,希望這些建議對你的工作能有啟發。

本文參考來源:《別總向客戶道歉》,見於《哈佛商業評論》2018年1月刊。

 

管理:應該允許一部分會議沒有效率

強勢的領導者在開會的時候,都會追求效率,或者希望下屬提問題的時候,最好能同時給出解決方案。臺灣聯強國際集團總裁杜書伍對此有不同看法,他認為公司應該有效地分配開會時務實和務虛的時間。清華大學經濟管理學院教授甯向東,在得到訂閱專欄“甯向東的清華管理學課”介紹了這個觀點。

杜書伍認為,追求效率沒有錯,但不太適合競爭局面比較複雜、資訊非常分散,或者公司運營呈現危機的時期。因為這種時候資訊比較亂,如果不能有效地搜集各種資訊,就有可能會做出錯誤的決策。在這種情況下,如果要求每一個提出問題的下屬,都能立刻提出有價值的回答,就會抑制員工講話的積極性。

為了防止這種發言不積極的情況,杜書伍提出每個會議都要留出“務虛”時間,應該允許一部分會議沒有“效率”,並不是立刻得出結論。杜書伍建議,會議時間應該三七開,七成的時間,用於處理要緊的事情,進行決策和佈置任務,是解決問題的時間。而另外三成的時間,則要用於討論那些不那麼緊急的事情,用來閒聊,啟發一下大家的思考。

不過,前面七成時間裡所說的問題,都要有結論,要能定期檢查。而後面三成時間裡的閒聊,雖然是務虛,沒有結論,但這次務虛的內容,一定要是下一次會議要決策的內容,不能只是閒聊。也就是說,後面的三成時間,是為了下一次會議的七成時間打基礎。

此外,杜書伍還把開會看成是發現和培養有潛力的中層幹部的過程。所以在業務不理想、時間相對充裕的時候,聯強國際集團是鼓勵開會的。因為這時的會議議題大部分都是難題,杜書伍認為這正是發現幹部的好時機。

 

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